Glossaire
Le vocabulaire de l’ITSM et de l’ESM, expliqué simplement.
Des définitions courtes et claires pour comprendre les concepts clés de la gestion des services.
Gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus ITSM qui vise à rétablir un service au plus vite après une interruption ou une.
LireGestion des problèmes
La gestion des problèmes est le processus ITSM qui identifie et élimine les causes profondes des incidents récurrents. L.
LireGestion des changements (Change management)
La gestion des changements (change management) encadre l’ajout, la modification ou le retrait d’éléments du système d’in.
LireCatalogue de services
Un catalogue de services est la liste structurée des services qu’une organisation met à disposition de ses utilisateurs .
LireMTTR (Mean Time To Resolution)
Le MTTR (Mean Time To Resolution) est le temps moyen nécessaire pour résoudre un incident, du signalement à la remise en.
LirePortail self-service
Un portail self-service permet aux utilisateurs de soumettre et suivre leurs demandes en autonomie, de consulter une bas.
LireRGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)
Le RGPD est le règlement européen qui encadre le traitement des données personnelles : licéité, minimisation, sécurité, .
LireTicketing (gestion des tickets)
Le ticketing désigne la gestion centralisée des demandes et incidents sous forme de tickets : chaque sollicitation devie.
LireHelpdesk / Service desk
Le helpdesk est le point de contact qui assiste les utilisateurs : il reçoit, qualifie et résout leurs incidents et dema.
LireITIL
ITIL est le référentiel de bonnes pratiques le plus répandu pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il défini.
LireCMDB (Configuration Management Database)
La CMDB (Configuration Management Database) est la base qui recense les actifs du système d’information et leurs relatio.
LireNIS2
NIS2 est la directive européenne de cybersécurité qui renforce, à partir de 2024-2025, les obligations de gestion des ri.
LireNo-code / Low-code
Le no-code (et low-code) désigne la création d’applications et de workflows sans écrire de code, via des interfaces visu.
LireITSM (IT Service Management)
L’ITSM (IT Service Management) désigne la gestion des services informatiques : la manière dont une organisation conçoit,.
LireESM (Enterprise Service Management)
L’ESM (Enterprise Service Management) applique les principes de l’ITSM à l’ensemble de l’entreprise : RH, services génér.
LireSLA (Service Level Agreement)
Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement de niveau de service : il définit les objectifs mesurables d’un servi.
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