Glossaire ITSM / ESM
SLA (Service Level Agreement)
Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement de niveau de service : il définit les objectifs mesurables d’un service IT, comme le délai de prise en charge ou de résolution d’un incident. Les SLA permettent de piloter la qualité de service et de tenir les engagements pris auprès des utilisateurs.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 11 juin 2026.
Les SLA se mesurent en temps réel et déclenchent des alertes en cas de risque de dépassement.
Un bon SLA distingue le délai de prise en charge (l’utilisateur sait qu’on s’occupe de lui) et le délai de résolution, et module les objectifs selon la priorité : un poste bloqué en production n’attend pas comme une demande de confort. On y associe souvent des OLA, les engagements internes entre équipes qui rendent le SLA tenable.
Exemple : incident critique pris en charge en 30 minutes et résolu en 4 heures ouvrées, demande standard traitée en 2 jours. Affiché dans le portail et mesuré automatiquement, ce contrat change la relation entre l’IT et les métiers.
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