Glossaire ITSM / ESM
Catalogue de services
Un catalogue de services est la liste structurée des services qu’une organisation met à disposition de ses utilisateurs : demandes IT, RH, logistiques, etc. Chaque service précise sa description, son formulaire, son workflow et ses délais. Le catalogue rend les demandes claires, traçables et faciles à soumettre en self-service.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 11 juin 2026.
Le catalogue de services transforme des demandes informelles (e-mails) en services standardisés et mesurables, avec des règles d’affectation et d’approbation.
Un bon catalogue se construit du point de vue de l’utilisateur, pas de l’organigramme : accueillir un nouveau collaborateur, obtenir un accès, signaler une panne. Derrière chaque entrée, le formulaire collecte d’emblée les informations utiles et le workflow route vers les bonnes équipes. L’utilisateur n’a pas à savoir qui fait quoi.
Exemple : la demande d’équipement d’un nouvel arrivant présente trois configurations validées. Fini les vingt allers-retours e-mail pour savoir quel ordinateur, quels accès, quel téléphone.
Dans KLX ESM, chaque département (IT, RH, services généraux) publie son propre catalogue sur la même plateforme, c’est le cœur de l’approche ESM.
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