Glossaire ITSM / ESM
Gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus ITSM qui vise à rétablir un service au plus vite après une interruption ou une dégradation. Elle couvre la qualification, la priorisation, l’affectation et la résolution des incidents, avec un suivi des délais (SLA) pour limiter l’impact sur les utilisateurs et l’activité.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 11 juin 2026.
Un incident est un événement non planifié qui perturbe ou réduit la qualité d’un service. L’objectif est la remise en service rapide, pas forcément la résolution de la cause profonde (rôle de la gestion des problèmes).
Le processus type : détection (utilisateur ou supervision), enregistrement, qualification et priorisation selon l’impact et l’urgence, affectation, résolution ou contournement, puis clôture avec confirmation de l’utilisateur. La priorisation est le nerf de la guerre : tout ne peut pas être urgent.
Exemple : la messagerie tombe un lundi matin. Incident majeur déclaré, communication immédiate aux utilisateurs (qui cessent d’appeler), bascule sur le contournement, résolution en 1 h 40, et un problème ouvert pour traiter la cause racine.
KLX ESM centralise, priorise et automatise le traitement des incidents, avec des SLA mesurés en temps réel et l’aide de l’assistant IA Kelex pour la catégorisation.
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