Glossaire ITSM / ESM
ESM (Enterprise Service Management)
L’ESM (Enterprise Service Management) applique les principes de l’ITSM à l’ensemble de l’entreprise : RH, services généraux, juridique, finance. Chaque département gère son catalogue de services, ses demandes et ses workflows sur une plateforme unique, améliorant l’efficacité et l’expérience des collaborateurs.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 6 août 2026.
L’ESM étend la gestion des services au-delà de l’IT. Là où l’ITSM gère les tickets informatiques, l’ESM permet aux RH de gérer l’onboarding, aux services généraux les interventions, etc.
L’intérêt est double. Pour les collaborateurs : un point d’entrée unique pour toutes leurs demandes, quel que soit le service concerné. Pour chaque département : les outils qui ont fait leurs preuves côté IT (catalogue, workflows, SLA, indicateurs), sans projet informatique dédié.
Exemple : l’arrivée d’un collaborateur déclenche en une seule demande l’ouverture des comptes (IT), le contrat et la mutuelle (RH) et la préparation du poste de travail (services généraux). Chaque équipe suit son workflow, le manager voit l’avancement global.
Keolux One est nativement conçu comme une plateforme ESM française : un socle commun, des catalogues par département.
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