Glossaire ITSM / ESM
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes est le processus ITSM qui identifie et élimine les causes profondes des incidents récurrents. Là où la gestion des incidents rétablit le service, la gestion des problèmes cherche à éviter qu’ils ne se reproduisent, via l’analyse de cause racine et des solutions de contournement documentées.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 11 juin 2026.
Un problème est la cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents. Le traiter durablement réduit le volume de tickets et améliore la stabilité du SI.
La démarche s’appuie sur l’analyse des tendances : si le même type d’incident revient chaque semaine, un problème est ouvert et la cause racine recherchée (méthode des 5 pourquoi, analyse des changements récents). Elle est soit corrigée, soit contournée par une erreur connue documentée que le support applique en quelques minutes.
Exemple : 15 tickets de lenteur applicative par mois, traités un à un, soit des heures de support. L’analyse révèle une requête mal indexée. Une fois corrigée, les 15 tickets mensuels disparaissent.
KLX ESM relie incidents et problèmes, documente les causes et les contournements, et soutient l’amélioration continue.
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