Glossaire ITSM / ESM
Ticketing (gestion des tickets)
Le ticketing désigne la gestion centralisée des demandes et incidents sous forme de tickets : chaque sollicitation devient un ticket horodaté, priorisé, affecté et suivi jusqu’à sa résolution. Un logiciel de ticketing structure le support (IT, RH, services généraux) avec files d’attente, SLA et rapports, en remplacement des e-mails dispersés.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 6 août 2026.
Le ticket est l’unité de base du support : il trace la demande, conserve les échanges et mesure les délais de prise en charge et de résolution. Le ticketing est le cœur de tout outil helpdesk, service desk ou ITSM.
Un bon ticketing ne se limite pas à numéroter les demandes : il qualifie (catégorie, priorité, urgence), route vers la bonne équipe, relance automatiquement, et capitalise. Les tickets résolus alimentent la base de connaissances qui évitera les suivants.
Exemple : sans ticketing, une imprimante en panne vit dans trois boîtes mail et personne ne sait qui s’en occupe. Avec, c’est le ticket 4812 : priorité définie, technicien affecté, historique des pannes de cette imprimante visible, et une décision de remplacement étayée par les chiffres.
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