Glossaire ITSM / ESM
MTTR (Mean Time To Resolution)
Le MTTR (Mean Time To Resolution) est le temps moyen nécessaire pour résoudre un incident, du signalement à la remise en service. C’est un indicateur clé de la performance du support : plus il est bas, plus le service est réactif. Il sert à piloter la qualité et à respecter les SLA.
Par Florian Bec, 25 ans dans l’IT, dont 10 ans à implémenter des solutions ITSM/ESM (ServiceNow, GLPI, EasyVista) pour des organisations françaises. Mis à jour le 11 juin 2026.
Le MTTR se calcule en divisant le temps total de résolution par le nombre d’incidents sur une période. On le distingue du MTTA (temps de prise en charge) et du MTBF (temps entre pannes).
Le MTTR moyen seul peut tromper : un support qui résout vite les demandes faciles et laisse traîner les difficiles affiche un bon chiffre. On l’analyse donc par priorité et par catégorie, et on le complète par le taux de résolution au premier contact et la satisfaction utilisateur.
Exemple : un MTTR global de 6 heures peut cacher 2 heures sur les incidents bureautiques et 3 jours sur les incidents réseau. C’est cette seconde file qu’il faut outiller ou renforcer, pas le support dans son ensemble.
KLX ESM mesure automatiquement le MTTR et d’autres indicateurs dans des tableaux de bord prêts à l’emploi.
Termes liés
Voyez KLX ESM appliqué à vos cas d’usage.
Réservez 30 minutes avec un expert français : démo personnalisée sur vos processus IT, RH et métiers, chiffrage clair et plan de déploiement adapté à votre contexte.
- Sans engagement
- Réponse sous 24 h ouvrées
- Équipe basée en France